Insändare: Vad är kontaktcenters uppdrag?
Nyheter Jörgen Lindelöf är i en insändare kritisk mot den bristfälliga återkopplingen från Värnamo kommuns kontaktcenter.
En del sjösalabor behöver hjälp av hemtjänsten.
Den 11 juni 2018 skriver webbtidningen värnamo.nu i ett reportage bland annat:
”Kommunens nya kontaktcenter invigdes i dag 2018 Värnamo kommuns nya stolthet. Ett nytt, modernt kontaktcenter som har kostat kommunen 3,7 miljoner kronor i investeringskostnader.
Kontaktcentret kommer att ge en högre grad av service till medborgarna.
Dessutom kommer det att avlasta de olika förvaltningarna så det kan ägna mer tid och resurser åt in kärnverksamhet, säger kommunchefen Ulf Svensson.”
Men …
… detta var alltså år 2018!
Nu har det då passerat en månad sedan jag senast ringde Värnamo kommuns kontaktcenter för att, efter att jag fått delgett dem mitt namn och ärende och fick då löfte om att få bli uppringd av berörd tjänsteperson inom omsorgen/hemtjänsten! Men när?
Den 5 december 2023 så ringde jag första gången till kontaktcenter i detta ärende. Inget hände. Jag ringde åter upp och påminde om mitt ärende den 8 december.
Ännu har ingen i omsorgsförvaltning hört av sig till mig om hur vi ska göra med till exempel de bland annat rullstolsbundna sjösalabor på trygghetsboendet Sjösala som inte själv kan ta sig till och från matsalen efter nu nya ändrade rutiner från 1 januari 2024.
Det har visserligen hittills bara snart gått en och en halv månad sedan mina samtal till kontaktcenter där jag blev lovad att bli uppringd av någon av tre namngivna i tjänstepersonalen.
OK! Vid ett annat tillfälle så tog det ett år innan berörd tjänsteperson ringde mig!
Jörgen Lindelöf
Varför ska inte rullstolbundna få vara med på underhållning?
Kommunens tjänstemän ska svara inom 48 timmar enligt policy. Detta har de tydligen glömt bort.
Tror inte det skett någon förväxling här. Kontaktcenter är den enda kontaktväg som varit tillgänglig i fallet. Oavsett typ av fråga och prioritet så bör inte svarstiden vara över 5 veckor. Även om det är 23 000 samtal årligen. Ärendet är uselt hanterat, det är bara att konstatera. Jörgen borde få svar omgående i ärendet och en ursäkt av berörd tjänsteman i omsorgen. Skärpning Värnamo kommun!
Hej Ture,
Kontaktcenter får nästan 50 000 samtal om året och svarar på 23 000 vid första försöket. Detta utöver många nya kontakt former som mejl eller e-blankett.
Jörgens fråga hade en allmän karaktär och riktar sig inte till ett särskilt ärende som rör en viss medborgare utom till en byggnad som inte ägs av Värnamo kommun. Det är kanske så att Jörgen borde skriva ett medborgarinitiativ istället eller vända sig till Finnvedsböstader som äger Sjösala.
Oavsett om kommunen inte tänker bry sig om ärendet så behöver man återkoppla till medborgaren med ett svar. Det går inte bara att strunta i att svara. Det är inte seriöst. Karln blev ju lovad att bli uppringd! I så fall får man ringa upp och meddela att man från kommunens sida inte är villig att bistå med service till rörelsehindrade.
Att skapa tillgänglighet för rullstolsburna så att de kan få i sig sin måltid under dagen borde uppenbart vara ett ärende för kommunen. Men som vanligt i kommuner så bollar man bara över de ”svåra” ärendena till ”någon annan” och låter problemet bestå. Ärligt talat, detta ärende skulle kunna lösas så enkelt. Bara att berörd tjänsteman samordnar en åtgärd med ansvarig för fastigheten i dialog med berörda boende.
Kommunen ska väl ändå jobba för och med medborgarna för att skapa en skälig service. Inte arbeta ”mot” medborgarnas intresse.
Återigen, i detta ärende behöver kommunen ”ta sig i kragen” och bemöta ärendet för Jörgen och hans vänner på trygghetsboendet på ett professionellt sätt.
Ett förtydligande. Du menar att byggnaden i fråga inte ägs av Värnamo kommun?
Kan upplysa vice ordförande i samhällsbyggnadsnämnden att Finnvedsbostäder som bolag är helägt av Värnamo kommun. Det bör således inte finnas några hinder för dialog mellan omsorgsförvaltningen och fastighetsägaren.
Visst, det låter krångligt, men lite fakta!
Kommunen äger Finnvedsbostäder men utifrån en större strategisk perspektiv. Man kan dock inte peta i ett enskilt ärende. Varje organisation har sin egen plånbok. Frågan är också ett tjänstemännens ärende och kommunanställda har ingen överordnad funktion.
Omsorgen har inget ansvar för Sjösala! Trygghetsboende är inte biståndsbedömt boende. Ansvar för fastigheten ligger på fastighetsägare.
Bostadsanpassning beviljas på individnivå av Samhällbyggnadsförvaltning.
Bäste Jörgen,
Du har förväxlat två olika saker.
Kontaktcenter tar emot medborgarnas samtal och så gott som möjligt svarar på de flesta frågorna. Nästar 23 000 samtal löses just vid första kontakt med kontaktcenter.
Mer komplexa frågor vidarebefordras till rätt förvaltning och till berörd tjänsteman. Då slutar kontaktcenters ansvar för ärendet.
Varje förvaltning har också sin egen prioritetsordning. Enskilda ärenden prioriteras utifrån svårighetsgrad och vikt för just den som söker hjälp. Som jag förstår din fråga har en mer allmän karaktär och prioriteras inte på det sättet. För mig ser det mer ut som ett medborgarinitiativ.
Person/personer som har problem med tillgänglighet bör själva söka kontakt med omsorgsförvaltningen eftersom omsorgen har skyldighet att följa sekretesslagen. Ett enskilt ärende hanteras då utifrån lagen och regelverket. Och självklart mycket snabbare!
Skickade mejl till omsorgsnämnden och diverse ansvariga tjänstemän för tre år sedan. Hade ett antal frågor om verksamheten, kommunens uppsatta mål mm. Ville dela med mig om händelser i vårdmöte med anhörig/personal. Hur det fungerar. Eller inte. Synpunkter och så vidare. Ville gärna veta hur deras tankar gick om hur problemen ska lösas. Tankar, riktlinjer, lösningar. Hur verksamheten fungerar sett från mottagaren och anhöriga. Bad om återkoppling.
Hej och hå! Fick ett mottagit och registreringsnummer.
Tystnad! Verkar som det bästa är att inte kommunicera utanför kommunhuset.
De flesta som behöver hjälp är inte så pigga och alerta som Jörgen.
Ok,
Vad menar du med ”äger utifrån ett större strategiskt perspektiv”? Antingen äger kommunen Finnvedsbostäder eller så gör den det inte. Vi behöver inte krångla till det mer än så.
Visst är det väl så att man från kommunens sida kan vara behjälplig med enskilda ärenden? Men denna fråga handlar om tillgänglighet för flera.
Finns det ingen godhet och vilja att hjälpa kommunens medborgare som genom skattsedeln betalar tjänstemännens löner? Man kan fråga sig vad välviljan och ambitionen tagit vägen? En kort återkoppling per telefon eller brev till en funktionshindrad medborgare som på grund av rörelsehinder inte kan ta sig till matsalen. Det rör sig inte om någon tyngre arbetsinsats.
Det verkar som att kylan har tagit ett hårt grepp om Värnamo kommun. Är det så?
Här har man bemött medborgaren felaktigt.
Men, kom ihåg, det är mänskligt att fela, även för en kommunal tjänsteman. Och, visst är det väl ”den mänskliga tillväxtkommunen” som är kommunens slogan?
Man vill inte ha kontakt med medborgarna.
Heja dig Jörgen som kämpar och ger det extra för de som inte kan förmedla. Du gör en stor skillnad. Fortsätt att kämpa för oss.