”Den självklara vägen in i kommunens verksamhet”

Verksamhetschefen Josefine Ohlsson informerar om kontaktcentrets verksamhet. Bild: David Alin

Verksamhetschefen Josefine Ohlsson inledde marssammanträdet med att informera om verksamheten. Hon inledde med att berätta bakgrunden till satsningen.

– Kontaktcentret inrättades med anledning av att kommunen fått låga resultat på tillgänglighet och bemötande i telefonmätningar. Därför beslutade Värnamo kommun sig för att inrätta ett kontaktcenter. Verksamheten startades i juni 2018 och syftet är kontaktcenter ska underlätta för medborgarna att ta kontakt med kommunen genom effektivare handläggning och ge medborgarna kortare väntetider samt att avlasta specialister från rutinärenden och effektivisera handläggning, berättar Josefine Ohlsson.

– Vårt uppdrag är att kontaktcenter ska vara den självklara vägen in i Värnamo kommuns verksamhet. Målet är att lösa medborgarnas ärende i första kontakten. Aktuella kanaler som vi använder är telefon, mejl och besökare. Vi besvarar kommentarer på Facebook, hanterar medborgarinitiativ och synpunkter samt tillhandahåller viss intern service, såsom handläggning av Siths-kort- och passagehantering, säger Josefine Ohlsson.

Kontaktcenters uppkomsts har gett tydliga effekter. Andelen lösta ärenden via telefon har ökat från 36 procent under 2018 till 55 procent under 2024 och andelen besvarade samtal har ökat från 79 procent 2018 till 90 procent under 2024.  Samtidigt har andelen inkomna samtal minskat från 80 000 stycken under 2018 till 51 000.

– Av de inkomna samtalen under 2024 berörde i 24 procent av samtalen frågor om omsorgsförvaltningen, i 16 procent av fallen barn – och utbildningsförvaltningen, i 14 procent av fallen medborgarförvaltningen, i 14 procent av fallen teknik- och fritidsförvaltningen, i tolv procent av fallen kommunledningsförvaltningen, i elva procent av fallen samhällsbyggnadsförvaltningen, i sex procent av fallen serviceförvaltningen och i tre procent av fallen kulturförvaltningen, säger Josefine Ohlsson.

Samtidigt som telefonsamtalen minskade, ökade antalet inskickade mejl:  från 5 500 under 2019 till 13 300 under 2024. På samma sätt ser kontaktcenter även en ökning av e-tjänster. När de började att erbjuda e-tjänster 2018 fanns 18 stycken. I dag finns 185 stycken. I takt med det ökande antalet e-tjänster har även användningen av dessa ökat: från 196 inskickade e-tjänster 2018 till 23 182 stycken inskickade e-tjänster under 2024.

– Målet på sikt är att kontaktcenter ska nå 60 procent i lösningsgrad (målet 2025 ligger på 55 procent), att fortsätta att ha kontinuerliga dialoger och bra samarbeten med alla förvaltningars olika verksamheter samt att fortsätta skapa nya och utveckla befintliga e-tjänster som är användarvänliga för både medborgarna och medarbetare, så att de på ett enkelt, effektivt och säkert sätt kan utföra sina ärenden digitalt, avrundar Josefine Ohlsson.